Czy oprogramowanie do obsługi klienta jest potrzebne w Twojej firmie?

To, że o klienta trzeba dbać wiedzą już chyba wszyscy. Nie w każdej firmie potrafią to jednak robić na najwyższym poziomie. Warto więc się zastanowić czy nie byłoby dobrze zainwestować w odpowiedni system, który pomoże w obsłudze klienta. Aby się o tym przekonać, możemy zadać sobie kilka pytań.

Jak dużo klientów dodzwania się do firmy?

Pierwsze pytanie, jakie powinno się postawić, to jak dużo klientów dodzwaniania się w ciągu całego dnia do firmy. Takie statystyki są niezwykle istotne w badaniu efektywności obsługi klienta. Każde bowiem odpuszczone połączenie może się wiązać z utratą lojalnego lub nawet kluczowego klienta. Dlatego potrzebne jest w firmie oprogramowanie do obsługi klienta, które nie tylko poda nam pełne statystyki, ale również pozwoli na mądre kolejkowanie połączeń, tak aby odsetek odebranych telefonów znacząco wzrósł.

Jak długo klienci dzwoniący do firmy muszą czekać na połączenie?

Drugim ważnym aspektem jest czas oczekiwania na linii na połączenie z konsultantem. Im jest dłuższy, tym gorzej. Tutaj poza kolejkowaniem połączeń sprawdzi się również funkcja oddzwaniania. Dzięki temu klient nie będzie musiał oczekiwać na linii, ale może wrócić do swoich codziennych czynności, a gdy tylko jeden z konsultantów przestanie rozmawiać, natychmiast oddzwoni do niego, aby pomóc mu w sprawie, w której dzwonił.

Jakie kanały komunikacji najchętniej wybierają Twoi klienci?

To pytanie, którego wciąż wiele firm nie jest w stanie sobie zadać, ponieważ nie dają możliwości wyboru kilku kanałów kontaktu swoim klientom. Jest to jednak obecnie jedna z ważniejszych funkcji, które powinno nam dać oprogramowanie do obsługi klienta. Klienci muszą mieć możliwość wyboru między różnymi kanałami, a do tego ważne jest, aby wszystkie te kontakty znajdowały się w historii, aby można było do nich wrócić.

Jak długo trwa obsługa klienta?

Dobrze jest mieć dokładne dane odnośnie tego, jak długo trwa obsługa klienta. Najlepiej, jeśli sprawa, z którą dzwoni klient zostanie załatwiona już przy pierwszym kontakcie. Odsetek First Call Resolutions jest więc bardzo ważny w statystykach. Klienci nie lubią załatwiać swoich spraw długo, więc istotne jest również, aby łączyli się z kompetentnymi pracownikami, którzy mają możliwości decyzyjne, aby nie trzeba było przełączać dzwoniącego między działami. To usprawnia obsługę i skraca czas jej trwania.