Oprogramowanie helpdesk – przydatne funkcje

Oprogramowanie helpdesk jest niezwykle pomocne w sprawnym działaniu contact center. Przy wyborze oprogramowania warto jednak zwrócić uwagę na przydatne funkcje. Co może okazać się przydatne?

Kolejkowanie połączeń

Jedna z ważniejszych funkcji, które dobra oprogramowanie helpdesk mieć powinno jest kolejkowanie połączeń. W dużym skrócie polega ono na tym, że rozmowy są automatycznie przekierowywane do kompetentnych działów lub osób. Dzięki temu zwiększa się wskaźnik First Call Resolutions, czyli rozmów załatwianych już podczas jednego kontaktu. Im wyższy, tym więcej korzyści dla firmy. Przede wszystkim znacznie łatwiej jest się dodzwonić. Klienci, którzy uzyskali wyczerpującą odpowiedź na swoje zapytanie nie dzwonią po raz kolejny, by jeszcze się czegoś dowiedzieć. To wpływa na fakt, że w jednym czasie z firmą może skontaktować się znacznie więcej osób. Jest to niezwykle istotne i to z wielu różnych powodów. Przede wszystkim to oszczędności. Nie trzeba rekrutować nowych pracowników, by płynnie obsługiwać połączenia. Poza tym, kolejkowanie połączeń wpływa na lojalność klientów, bo podnosi jakość obsługi. Jeśli klienci otrzymują wyczerpującą odpowiedź i są zadowoleni z kontaktu z firmą, to prawdopodobnie w przyszłości znowu tam wrócą, by załatwić wszystkie swoje sprawy bądź tez kupić dana usługę czy produkt. W ten sposób można bardzo wiele zyskać. Jeśli więc czeka cię inwestycja na oprogramowanie helpdesk, zwróć uwagę czy ma funkcje kolejkowania połączeń. Jak się okazuje, to bardzo przydatny mechanizm.

Callback, czyli brak odrzuconych połączeń…

Bardzo przydatna jest funkcja callback, która zapobiega utracie odrzuconych danych. W ten sposób wszyscy klienci, nawet ci, którym z różnych powodów nie udało dodzwonić się do firmy, otrzymają odpowiedź na zadane przez siebie pytanie. To bardzo ważne. Dzięki temu żadne z połączeń nie będzie odrzuconych, bo system automatycznie dodzwoni się do osób, którym nie udało się wcześniej skontaktować. To ważne, bo nigdy nie mamy pewności, czy klient, który wcześniej próbował się dodzwonić nie okaże się w przyszłości partnerem strategicznym, a współpraca z nim będzie bardzo owocna dla firmy. Ma to ogromne znaczenie. Z tego też powodu ta funkcja jest tak istotna.

Różne kanały komunikacji

W końcu bardzo ważną kwestią jest umożliwienie klientowi kontaktu różnymi kanałami, np. przez czat, wideo czat, formularz kontaktowy, mail, telefon. Współcześni klienci są bardzo wymagający i trzeba dopasować się do współczesnych standardów. Jeśli się tego nie zrobi, przejdą oni do konkurencji, a to sytuacja, do której w żadnym razie nie wolno dopuścić.