Dowiedz się, dlaczego warto zainwestować w oprogramowanie do obsługi klienta

Dobra obsługa w dzisiejszych czasach nie jest łatwą sprawą. Klienci bardzo wysoko stawiają poprzeczkę. Chcą być szybko obsłużeni, nie lubią dzwonić kilka razy w tej samej sprawie. Do tego dochodzi jeszcze chęć kontaktu różnymi kanałami. Jak podnieść jakość obsługi?

Bądź dostępny dla klienta

Ważna jest przede wszystkim dostępność. Żeby sprostać wymaganiom, konieczna jest inwestycja w oprogramowanie do obsługi klienta. To jedyny sposób, by świadczyć profesjonalne usługi. Współcześni konsumenci mają bardzo duże wymagania. Chcą, by ich sprawa została jak najszybciej załatwiona. Kontaktują się różnymi kanałami. Piszą e-maile, wykonują połączenia telefoniczne, wypełniają formularz kontaktowy, rozmawiają na czacie. Jednocześnie oczekują, że ich wcześniejsze ustalenia z konsultantami będą powszechnie znane. Te wymagania są jak najbardziej uprawnione, ale żeby im sprostać konieczne jest wdrożenie nowoczesnych technologii, jak np. system crm, w którym gromadzone są kontakty. Po każdym kontakcie z klientem pracownik działu call center zapisuje pozyskane informacje, dzięki czemu przy kolejnym połączeniu nie trzeba tłumaczyć wszystkiego od nowa. Można bazować na już zdobytych informacjach.

Pracuj nad jakością obsługi

Bywa, że kontakt z klientem jest niedopracowany, a obrana strategia komunikacyjna szwankuje. Rozmowy „zacinają się” w jednym punkcie. Być może konieczne jest udoskonalenie skryptu rozmów. Warto go dokładnie przeanalizować, bo czasem niewielkie zmiany mogą powodować znaczące różnice i wpłynąć na większą sprzedaż. Co ważne, żeby wyłapać niedociągnięcia w rozmowach, nie trzeba wysłuchiwać całych nagrań rozmów z klientami. Można analizować tylko wybrane fragmenty, które z punktu widzenia kontaktu z klientem wydają się kluczowe. W tym celu przydatne jest tagowanie, czyli funkcja, która umożliwia oznaczenie istotnych momentów konwersacji, jak np. moment przedstawienia oferty czy też informacji o dodatkowych kosztach. Dzięki temu menedżer może przeanalizować tylko wybrane fragmenty i nie musi odsłuchiwać całości zarejestrowanych materiałów. To znaczna oszczędność czasu, bo w krótszym okresie można opracować skrypt dla konsultantów.

Zwróć uwagę na szybkość załatwiania spraw

Bardzo istotną kwestią jest czas potrzebny na zamknięcie sprawy. Im szybciej, tym lepiej. Współcześni konsumenci są bardzo wymagający. Na szczęście nowoczesne oprogramowanie do obsługi klienta bardzo w tym pomaga. Jedną z przydatniejszych funkcji jest kolejkowanie połączeń, które polega na automatycznym przekierowywaniu rozmów do kompetentnych działów lub osób. To powoduje, że dany problem jest załatwiany „od ręki”, bo odpowiedzi udziela osoba wyspecjalizowana w danym temacie.