Customer experience wymaga nowoczesnych narzędzi

Customer experience to kluczowy czynniki determinujący wybór twojej firmy. W dobie tak dużej konkurencji nie można walczyć o klienta jedynie ceną. Bardzo istotna jest dobra obsługa. Bez tego niewiele da się zdziałać na dłuższą metę.

Zainwestuj w nowoczesne rozwiązania

Bez nowoczesnych narzędzi sprawna sprzedaż nie byłaby możliwa. Wynika to z faktu, że obecnie klient jest bardzo wymagający i wysoko stawia poprzeczkę. Normą jest płynne przechodzenie z jednego kanału komunikacji do drugiego. Wysokie są też oczekiwania klienta. Jeśli nie otrzyma odpowiedzi w ciągu kilku minut, rezygnuje z usług firmy i przechodzi do konkurencji. Takie wymagania są jak najbardziej uprawnione, jednak trzeba do nich umiejętnie dopasować narzędzia. Bez pomocy zaawansowanych systemów informatycznych nie da się sprawnie komunikować za pośrednictwem wielu kanałów jednocześnie. Działania prowadzone ręcznie nie będą efektywne i mogą doprowadzić do utraty leada, a to sytuacja, do której lepiej nie dopuszczać. Jeśli więc zależy nam, by utrzymać pozytywne customer experience, musimy zainwestować w dobry program contact center. To absolutna podstawa.

Dbaj o pracowników

Nie bez znaczenia dla obsługi klienta jest dobra kadra. W działach call center szczególnie sprawdzają się tzw. knowledge workers, czyli pracownicy wiedzy. To osoby, które łączą umiejętności miękkie, jak np. łatwość nawiązywania kontaktów z twardą wiedzą, znajomością programów technicznych, a także języków obcych. Tacy pracownicy są bardzo wartościowi, bo myślą analitycznie, wiedzą, jakie pytania zadać, by szybko rozwiązać problem. Do tego są proaktywni i samodzielni. To sprawia, że dużo spraw są w stanie zamknąć już podczas jednego kontaktu. Tym samym w jednym czasie mogą obsłużyć znacznie więcej klientów, a także zwiększyć poziom customer experience. To bardzo ważne, gdyż w ten sposób łatwo pozyskać lojalnych klientów, którzy z każdym zakupem zostawiają coraz więcej pieniędzy, a konwersja w ich przypadku jest nawet 9-krotnie wyższa.

Skróć czas oczekiwania na połącznie

Bardzo ważne jest, by maksymalnie skrócić czas oczekiwania na linii. Klienci nie lubią być odsyłani od jednego konsultanta do drugiego. To ich frustruje i powoduje, że są zniechęceni do dalszej współpracy z firmą. Na szczęście są sposoby, by temu zapobiec. Jednym z nich jest kolejkowanie połączeń. Funkcja polega na tym, że rozmowa jest przekierowywana do kompetentnego działu lub osoby, a dzięki temu może być szybko wyjaśniona, bo odpowiedzi udziela pracownik rozeznany w danym temacie.